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引言 用户体验决定成败（第1页）

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谨以此书献给弗雷斯特（Forrester）用户体验研究小组曾经、当下以及未来的成员们

引言用户体验决定成败

你一定有过这样的经历：在一家药店的自选柜台前仔细寻找一剂感冒药；在候机厅，你可以听到入口处的通知却还无法确定那就是你的航班；你在智能手机的应用程序中，查询关于你投资项目的最新资讯。

这些经历几乎每天都会出现在你的生活中。这些体验来自你所购买的产品的公司，来自担保你行程安全的公司，也来自你投资的合作公司——这些体验将会使你产生一种持久的印象，影响着你是否会继续同这些公司进行业务往来。我从《体验为王》中所学到的是，这些用户体验，远比其他因素来得重要，它决定公司的兴衰，决定企业的成败。

本书中选择的研究案例，均来自弗雷斯特市场研究公司（ForresterResearch），该公司拥有200余名分析师，致力于为那些一贯将技术作为改变企业与客户关系之本的商业人士服务，并为他们提出更为明智的决策建议。在诸多观点中，哈雷·曼宁（HarleyManning）和凯丽·博丁（KerryBodine）的用户体验研究脱颖而出。为什么要选择这样一个主题来著书呢？首先，经过14年的研究，我们的用户体验实践如今可以有效地证明用户体验可以改变一个企业（参见第十三章的数据分析，例如，那些用户体验最佳的股票会获得最佳市场回报）。其次，正确处理用户体验绝非易事。你公司业务中的每一个细节都会影响用户体验：从客服中心接线员的谈吐到公司电邮的处理，再到公司里人力资源和法律部门所处的位置（关于用户体验生态系统的详细内容参见第三章）。最后，一旦你掌握了用户体验最核心的六大原则，你的公司将会创造出持续领先并难以复制的竞争优势，将你的竞争对手远远抛在身后。

下面让我们简单浏览本书的基本内容。

本书第一部分的三章介绍了用户体验的价值，给出了用户体验的定义，揭示了用户体验会为一家公司带来怎样的收益，解释了何为用户体验生态系统。

本书的核心内容是第二部分。这一部分将带你走近用户体验的六大原则：策略、客户认知、设计、测量、管理以及文化。

每一个原则分别以一章来进行阐述，辅以案例分析帮你理解如何掌握这些原则。

最后一部分，也就是第三部分，包括三个章节，介绍企业如何将用户体验变成其核心业务，首席用户官这一职位的兴起，以及用户体验在未来如何决定企业的成功。

哈雷·曼宁、凯丽·博丁以及弗雷斯特用户体验小组的成员，一直致力于研究全球范围内企业同用户体验之间千丝万缕的联系。他们从这些案例中了解到什么才是一个企业改变其业务模式的真正商业挑战。这对一家公司而言，着实是个好消息；而对我们的客户来说，也同样是一个好消息。

乔什·贝尔诺夫于马萨诸塞州，剑桥