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第四章6（第1页）

林芮也笑了笑，王志鹏现在对林芮的一套是欣赏和佩服的，他知道林芮这些看起来幼稚好笑的问题后面，肯定藏着更大的智慧。果然不出王志鹏的意料，林芮的打蛇棍接着就送上来了，林芮不慌不忙地再次发问：“d市很多商场你有的爱去，有的不爱去，为什么啊？”这次回答的不是整齐的声音了，而是居如某某商场环境好，某某商场价格低，某某商场离家近――――

林芮又继续发问：“那你有没有舍近求远的消费经历？有没有专门赶到一个什么地方消费的经历？”答案当然是有。培训中有一女站了起来大声音说：“我就常常去江边的一个发廊做头发，每次坐车半小时。”林芮听到了，她觉得这个例子好及了，她抓住问题问：“为什么你舍近求远的到这家发廊做头发？”这女的回答说：“偶尔的一次在这里做了一次头发，发现这里的师傅不是上来就问你怎么做发型？而是根据你的脸型帮你设计和推荐几种发型，还会问你的职业什么的，帮你分析这些发型的优劣，看起来都是针对你自己设计的，不是随便糊弄的，一样的价格，多个参谋，女人的特点不就是拿不定主意嘛，花钱还不落个舒坦？”

“这就是活广告。”林芮接过那女的话继续说：“事实上这个问题就相当于谁是我们的朋友，谁是我们的敌人，这是革命的根本问题一样。销售的根本问题就是顾客花了钱要买什么？如果你没有了解客人来到的目的，就不可能知道怎么抓住客人的心，你都不知道客人要什么，怎么能知道卖什么？在刚才这个案例中，导致这个女同事选择这家发廊消费的真正原因，就是我们要了解的顾客要买什么。首先在这里出现的不是商品的希缺性，发廊遍地都是，甚至自己都可以剪头发。就是说一般来讲，顾客选择你的商品不是因为商品具有唯一性，哪里都买不到。尽管时装非常讲究独特性，但也是工业化的大批量生产，并不是唯一的。再来在这个选择中，价格也不是最主要的因素，街头巷尾的小发廊比比皆是，靠价格并不能真正吸引人。顾客选择商品时，只有在同等品质的情况下，价格因素才会发挥作用。物更美的价更廉的被选择几率更高。普通老百姓的日常用品消费时，柴米油盐价格的高低往往是决胜因素。但是高档消费品中，最被关注的并不是价格因素。你去买一块名表，你会首先关注欧米笳是不是比劳力士便宜几百块钱吗？

当然作为时尚类的产品，你的款式、花色、面料、做工都会被考虑，这些都是构成商品本身的因素。基本同样的商品，为什么选择你的不选他的，根本原因在于你在商品以外提供了超值的服务。没省钱，也不方便（坐半小时车），但却被选择的原因，就在于这家发廊提供了专为你设计发型的这个超值服务。而这个服务并不需要更多的费用支出，所达到的效果不仅是为客人提供了做头发的参考，而且最厉害的还是通过这个服务，让客人有一种享受专属服务的尊崇感。

客人走到你面前来的时候，有时候带着对某种商品确定的需求，有时候就是随意闲逛，当然都带着钱包。如果你只能看到这些，如果你只是把销售看成是卖东西，你就会尽心尽力的介绍你的产品，顾客也只是因为这个产品的特性，比如式样特别、价格公道等选择你的产品。

其实客人走到你面前的时候，还带着更深层的心理需求，希望在购物的过程中享受到尽善尽美的服务，比如帮他改改不合适的衣服尺寸，帮他照看一下包裹，已经走累了的客人希望你帮他交一下钱，在韩国，日本的商场都是售货员替客人去交钱的。

做到这些可能已经打动顾客的心，但还不够，客人来消费时，还有一种感受快乐购物过程的心理预期。如果你不是只盯着客人的腰包，而是能透析客人的深层心理需求，通过提供比别人更多的服务，让顾客感受到更完美的购物享受，就可以让来买东西的客人只买你的，让不买东西的客人产生买你东西的欲望，让买过你东西顾客再带朋友一起来光顾。”

林芮一口气说了这么多，她的话被台下一片掌声打断了，在她的讲述之中，都是看起来司空见惯的事情，却都是平时易容易忽略的事情，特别是王志鹏，他发现林芮是一个既聪明，敬业，也是一个心如针细的好销售人才，大凡在销售这一行泡久了都知道，心细地记住别人没有记住的细节，往往是产品推销成功的一半，细节取决于成败不无道理的。在这一点上面，王志鹏深深感觉自己不如林芮，尽管林芮还是一个销售界的新人，可她的悟解象位老人和智者一般。

林芮继续讲课了，她的课也越讲越生动，她说：“我以前在政府工作的时候，我有位大姐级的同事，她讲和朋友一起去深圳时，在深圳一家购物广场闲逛，当她们到日本、台湾服装专卖店流连时，售货小姐热情的说，看您两位的气质正适合我们的衣服品味，抬高顾客也顺带抬高自己的服装，您一定要帮我们试试看。一件一件的试过，我发现裤子的腰围十分合适，真的就象是定做的，诧异间，售货小姐笑着解释：我看了您的腰围，已经大致估量出了尺寸，对业务的精通就在不经意间展露，这样的服务你不觉得舒服吗？。我那位同事大姐比较富态，平时购物早就听惯了您这样的身材不好买衣服，穿我们这衣服看起来就不显胖了，这些看起来是为顾客着想，实际已经深深伤害了顾客的自尊心。结果当然是目瞪口呆的看着顾客生气的调头就走。从她们进来挑衣服，朋友听到的就是试试看，这个大尺码的是不是更适合您？不要直接指出顾客的缺点，不要因为突出自己的衣服，就贬低顾客现在穿来的衣服，因为这等于你否定了顾客的眼光，怎么，不买你的衣服就没水准啦？。算价钱之际当然是讨价还价，打了7.5折，并不算过分的折扣，却被一致形容成需要请示老板才能给的价格，让你感觉到自己非常会搞价，似乎拣了个大便宜，且面子十足。她们挑挑拣拣之间抬头看表，，两个小时啊，付出了一万多元人民币，一点没觉得心疼，相反还喜滋滋的满载而归。（未完待续）