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第1365章 拿捏用户心理（第1页）

第二天一早，张成飞先去了百货大楼。他把专柜里的旋盖表全部拿出来，一块一块拧后盖，确认胶圈到位

螺纹顺畅，又拿扭力扳手过了两遍。吴组长站在旁边看了一会儿，说：“你这比我们商场进货检验还严。”

张成飞说：“不严不行。出了事，用户找的是你们商场，丢的是我的牌子。”

检查完专柜，他又骑车去了城北机床厂代售点。陈小军正好在传达室，见他来了，递了根烟，说：

“昨天那个用户拿到新表，没再说什么。不过张哥，我有个事想跟你说。”张成飞问什么事。陈小军从抽屉里拿出一块拆开的表，指着机芯上的一个铜片说：“这批次旋盖表的电池接触片比前几批薄了零点几毫米。可能是厂里换供应商了，不影响走时，可耐腐蚀性差一些。南方潮湿还好，北方冬天干冷，用久了接触片容易氧化。”

张成飞接过那块机芯看了看，心里咯噔一下。陈小军说的没错，这批表的接触片确实比第一批薄。他谢了陈小军，把机芯收好，说：“我寄回厂里查查。你这双眼睛比检测仪都管用。”

从机床厂出来，张成飞没回办事处，直接骑车去了邮局。他把那块机芯和一张便条一起寄回广州，便条上只写了一句话：“接触片薄了，谁换的供应商？”寄完东西，他站在邮局门口想了想，又拐进旁边的文具

店，买了一沓新表格纸。

他打算把回访表重新设计一遍，在原有栏目下面加一栏“使用环境”，专门记录用户所处地区的气候条件。城北机床厂那边冬天冷，城西百货大楼那边潮气重，不同环境下表出问题的类型不一样。记下来，将来跟厂里反馈也有数据。

回到办事处，赵大柱已经把四个点的配件送到了。他擦着汗说：“张哥，城东老吴那儿又收了两块表，一块表镜裂了，一块走时慢。表镜裂那户是工人，干活时碰的，不属于保修范围，老吴跟他解释了半天，他不乐意，说才买了不到一个月就裂了。老吴给他便宜了五毛换了表镜，他才走的。”

张成飞把这事记下来。他知道，用户心理预期这东西最难拿捏。你说了不包外观，可人家心里觉得新表就该全新，碰一下就裂是质量不行。这种道理掰扯不清，只能靠时间和口碑慢慢磨。

他坐下来，在新表格上写了几栏：购表日期、回访日期、外观状况、走时状况、使用环境、用户反馈。写完拿给赵大柱看，赵大柱说：“比以前那个多两栏，填起来麻烦点，可有用。”

当天傍晚，陈小军下班后来到办事处，手里拿着一块旧电路板。他说：“张哥，我回去想了半天，接触片的事我有点想法。你要是寄回厂里，来回耽误时间。不如我先帮你测几块，把数据弄准了

，厂里也好找供应商。”张成飞说行，把库房里几块同批次的旋盖表拿出来，让陈小军拆了三块测接触片厚度和材质。陈小军做完记录，说：“这批接触片是铜合金的，硬度够，但抗腐蚀差。南方没问题，北方冬天屋里烧煤，空气里硫多，确实容易出问题。我建议你跟厂里说，换回原来那种镀镍的，成本贵不了多少。”

张成飞把数据抄在本子上，当晚又给广州写了一封信，附上陈小军的测试记录。信末他加了一句：“这个技术员是刘永强介绍的，人靠得住。往后厂里要是开发北方专款，可以请他把关。”

第三天，省城日报那篇文章的事有了下文。郑科长从宣城打来电话，说区里看到了那篇报道，问张成飞这边到底有没有问题。张成飞把实际情况如实说了：两个小投诉，都已处理，用户没有异议。郑科长听完，说：“你自己把握。上面要是问起来，我照实说。”

挂了电话，张成飞把四个维修点和三个代售点的负责人叫到办事处开了个短会。来的人不多，赵大柱、周师傅、老吴、陈小军，加上孙师傅派来的代表，总共六个人。张成飞把最近的投诉和报纸上的文章说了一遍。

，又把自己整理的回访数据发给大家看。他说：“魏广发在外面说我们售后不行，那我们就做得更好。从下周起，每个点收表必须当天登记、当天通知办事处。办事处每天下午四点之前处理完，该换的换，该寄的寄。回访从半月一轮改成一月两轮，四个片区我分好，谁跑哪片，表上写清楚。”

周师傅说：“行。我那边机芯活多，但登记的事让我徒弟小丁做，他手稳，字也清楚。”老吴说：“城东这边我接着干，配件你按时送就行。”陈小军说：“机床厂这边我帮着盯，有技术问题我直接跟你对。”

会开完，天已经黑了。张成飞请大家在街口小饭馆吃了顿饭，八个人坐了一桌，菜是家常菜，酒是散装白酒。赵大柱举杯说：“张哥，你来了省城才几个月，摊子铺这么大。我敬你一杯。”张成飞端起杯子，说：“我一个人干不了这么多。是大家一块铺的。往后日子长着呢，别松劲就行。”

喝完酒，大家各自散了。张成飞一个人走回槐树胡同。夜里凉，他把夹克拉链拉到顶，手插在兜里。走到院门口，看见北屋的灯还亮着，韩老师大概又坐在藤椅上看书。他轻手轻脚地推开东厢的门，没开大灯。

只拧亮了桌上那盏小台灯。他坐下来，翻开笔记本，把今天的事记清楚：新回访表启用，六个点开会，处理投诉两件。写完，他从抽屉里摸出那块戴了一年的电子表，看了看。表壳上的划痕又多了几道，可走时依旧稳稳的。他把表戴上，关了台灯，躺下来。窗外老槐树的叶子在风里沙沙地响，像有许多人在低声说话。