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懂得倾听的艺术（第1页）

最近我应邀去参加了一个桥牌爱好者的聚会。其实，我根本不会玩桥牌，另外有一位漂亮的小姐，也不会玩桥牌！真巧，她竟然一下子就认出了我。她知道我曾经在著名演说家、作家劳威尔·托马斯的公司做经理，也曾为托马斯几次到欧洲演讲准备发言稿。因此，她对我说：“嗨，卡耐基先生，我对您去过的那些地方的风光非常感兴趣，能给我讲讲吗？”

我们坐在沙发上，还没等我开口，她就说最近她跟她丈夫去了一次非洲。“非洲！”我兴奋地说道，“肯定很有意思吧……我总想去一次非洲，可是除了在阿尔及尔停留过二十四小时外就没有去过非洲其他地方……有没有给你印象特别深的地方呢……真羡慕你，还有其他关于欧洲的趣事能跟我讲讲吗？”

她整整讲了四十五分钟，再也没有问我到过什么地方，看见过什么东西。她其实根本对我的旅行不感兴趣，她需要的实际是一个倾听她经历的人，这使得她自我感觉良好，在讲述她所到过的地方时说得津津有味。

像她这样的人多吗？很多，而且比比皆是！

有一次，我在纽约出版商举办的晚宴上，遇到了一位著名的植物学家。

我从没有接触过植物学的学者，所以我觉得他对我极有吸引力。那时我像入了迷一样，坐在椅子上静静听他讲那些异域的植物，还有他自己培养出来的稀有物种。他还建了一个室内花园，里边养了很多奇怪形状的马铃薯，这些都是我闻所未闻的。毫无夸张地说，他的知识是我迫不及待想要了解的，我自己也有个室内小花园，最近一直有很多园艺方面的问题困扰着我，他的很多见解直接解决了我的很多问题。

这次宴会上，还有十几位客人，可是我忽略了其他人的存在，甚至连招呼都没打过一个，而与这位植物学家谈了几个小时。

子夜时分，我向每个人告辞。这位植物学家在主人面前，对我赞不绝口，说我的很多见解对他很有启发，还说我是个幽默健谈的人。

幽默健谈？我吗？那天晚上我几乎就没有说话！要是想要让我健谈起来，我肯定会转换话题，因为我对植物实在是一窍不通。但是，我一直在认真地倾听。我之所以这样，是因为我被他的植物知识迷住了，而他也能感觉到这一点。所以，他非常高兴。倾听是对说话的人最高的尊重。二十世纪三四十年代美国著名的非小说题材作家杰克·伍德福德在其作品《恋爱中的陌生人》中这样说过：“很少有人能抵挡住别人的赞美。所以我总是由衷地赞美别人，绝不吝惜溢美之词。”

我告诉那位植物学家，我受益匪浅。我还对他说，我希望有机会多了解一些植物方面的知识，事实上我也确实这样做了。没过几天，我们就一起散步在田野里，继续着我们没完的话题。事后，我们又约定了下次见面的时间，而两个人也如期赴约。

由此，他认为我是一个健谈的人，其实，我不过是一个善于倾听的人，我所做的不过是鼓励他把他想说的话讲下去。

谈成一桩生意的关键是什么？哈佛大学前校长查尔斯·艾略特讲过：“促成一桩生意其实没什么窍门，专心致志地倾听谈判对手的想法，让他们感到受到了尊重是最重要的。”

艾略特本人就是一个善于倾听的大师。亨利·詹姆斯是美国著名的小说家，他回忆说：“艾略特的倾听并非像沉睡一样一言不发，他的思维一直在随着讲话者的言语活跃着。他笔直地坐着，双手交叉放在腿上，除了大拇指在轻轻地摇摆之外，他全身没有任何的动作。他全神贯注倾听着谈话者的心声，积极思考他所说的每一句话。每次会话结束之后，与他交谈的那个人感觉自己已经充分表达了自己想要表达的意思。”

这个效果是极好的，不是吗？你根本不需要到哈佛去研读四年大学，也能习得这样让人羡慕的技巧。但我们满目皆是的却是，有很多商人租用豪华的店面，减低进货成本，陈设新款漂亮的橱窗，花费巨额的广告费，可是他们所雇佣的，却是那些对顾客讲话十分不耐烦的店员。那些店员动不动就打断顾客的话、反驳顾客的观点，惹得顾客大发雷霆，就差没把顾客踢出大门才甘心！

就因为一个店员不懂得倾听，差点让芝加哥的一个大型百货商店失去了一位每年都要在该店消费几千美元的老主顾。亨利·道格拉斯太太曾经参加了我们在芝加哥的培训课，她跟我们分享了这样一个故事。她在这家百货商店买过一件打折的大衣，拿回家穿了几天，她发现这件衣服竟然会褪色，而且衬里也有些磨损。她把这套衣服拿回那家百货公司，找到那个当时卖给她大衣的店员，希望她能给换一件。

这个店员伶牙俐齿，她像是知道道格拉斯太太的来意，估计会想：“这种衣服，我们卖出去已经有几千套了，这是第一次有人来挑刺的。”

那店员声音大得出奇，她话中的含意就像是：“这东西恐怕就是你弄坏的，现在让我们来给你换？别开玩笑了。”

“可是这确实不是我弄坏的啊！”道格拉斯太太委屈地说。

店员又指了指墙上的标语：“看见没，上面写得清清楚楚，打折商品售出一律不予退换。一旦买了，就没法换了，你还是自己去缝缝吧。”

“可是这属于毁损商品啊？”

那店员说：“所有黑色的衣服起初都会有一点儿褪色，再说这种价钱的衣服，能用什么好料子？总而言之，不能换就是不能换。”

道格拉斯太太的肺都要气炸了，那个店员不但怀疑她的诚信，还在怀疑她是个只会买便宜货的穷鬼。她打算马上离开这家店，而且以后再也不来了。

恰巧这时，该店的经理走了过来，他认识道格拉斯太太，都是老主顾了吗！道格拉斯太太向他讲述了刚才发生的一切。

这位经理把事情从头听到尾，没有插进一句话来。那个店员还想争辩，却被经理拦住了，他说道：“特价品是不能退换的，所以我们才在季末清仓销售，这个谢绝退换的范围不包括已经毁损的商品，所以我们会对您负责的，更换或退款您自己选择，我们都能接受。”

道格拉斯太太也有些不好意思地说：“这褪色是暂时的吗？或者你们有什么办法，可以让这套衣服不再继续褪色。”

经理建议说：“您回去再穿一星期，看看情形如何！到时候如果仍然褪色的话，拿来换一套满意的，给您带来麻烦，感到非常抱歉。”

店员和经理的态度有天壤之别，经理倾听后，给道格拉斯太太解决了问题。如果没有他，这家店恐怕就要失去一个老客户了。一个星期后，道格拉斯太太没有再发现衣服的任何毛病，那件衣服也没有退。

道格拉斯太太说，难怪那位先生能当经理，至于那个店员，别让她当店员了，直接“发配”到包装部去吧，别让她再做和人打交道的工作了。

在日常生活中，倾听同样重要，米莉·埃斯波西托住在纽约的哈德孙河畔。当她的孩子和她说话时，她总是认真倾听。一天晚上她和儿子罗伯特在厨房里聊天。罗伯特突然说：“妈妈！我知道你非常爱我。”

埃斯波西托太太感动了，问：“我当然非常爱你了，宝贝，你难道还有什么怀疑吗？”

罗伯特说：“当然不，我知道你爱我，是因为每次我想和你说话时，你都愿意放下手中的事儿，然后听我说。”