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九变第八（第2页）

2.忌质问

销售员与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，切不可采取质问的方式与客户谈话。如果销售员用质问或者审讯的口气与客户谈话，最伤害客户的感情和自尊心。

3.忌命令

销售员在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。

你不是客户的领导和上级，无权对客户指手画脚下命令或下指示。你只是一名销售员，向他推荐你的商品，为他提供服务。

4.忌炫耀

与客户沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，不可忘乎所以地自吹自擂，千万不要炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等。这样会人为地造成双方的隔阂与距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的，而口袋与口袋却是最远的。如果你一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到你向我销售商品是来挣我钱的。

记住：你的财富地位是属于你个人和你所在的集体的，是暂时的；你的服务态度和服务质量却是属于你的客户的，是永恒的。

5.忌直白

销售员要掌握与人沟通的艺术，客户成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出。一般而言人最忌讳在众人面前难堪，要忌讳直白。销售员一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。

6.忌批评

销售员在与客户沟通时，如果发现他身上有些缺点，也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多言赞美、少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，巧妙批评、旁敲侧击。

7.忌独白

与客户谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不仅销售员自己要说，同时也要鼓励对方讲话。通过客户的谈话，销售员可以了解其基本情况，如工作、收入、投资、投保、配偶、子女和家庭收入等。双向沟通是了解对方有效的工具，切忌销售员一个人唱独角戏。

如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝，只顾自己酣畅淋漓，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感。

切记：不要独占任何一次讲话。

8.忌冷谈

与客户谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。这种“情”是销售员的真情实感，只有你用自己的真情，才能换来对方的情感共鸣。在谈话中，冷淡必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤，要忌讳冷谈。

9.忌生硬

销售员在与客户谈话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄，语速要有快有慢，语调要有高有低，语气要有重有轻。总之，销售员在与客户谈话时要有声有色、有张有弛、声情并茂、生动活泼。

要切忌说话没有高低、没有节奏与停顿、生硬呆板，没有朝气与活力。

[处世使用范例]

人生要扛得住诱惑

战场上，军队有的道路不要去走；人生中，做人有的道路也不能去走，比如犯法的道路，有损人格的道路，伤害别人的道路。我们做人做事，社交处世，要走正道，不能走邪路，必须脚踏实地时时谨行，处处慎独，守住做人的底线，做个好人。

俗话说：难难难，易易易，不难也不易。要说难，一片贪欲之云横眼前，就可能叫人钻入死胡同，直碰得头破血流甚至一命呜呼也闯不过去。要说易，放下屠刀，立地成佛，明心见性也只在刹那。关键看一个人有没有真诚的信念、坚强的决心、刚毅的意志和切实的躬行。

孔子说：“好学近乎知，力行近乎仁。”可见一个人即使学富五车、著作等身或宏论滔滔、口吻生花，如不能躬行实践，也不能算是真学问。

春秋时，鲁国相国公仪休喜欢吃鱼，全国各地很多人因此送鱼给他，但他都一一婉言谢绝了。他的学生劝他说：“先生，你这么喜欢吃鱼，别人把鱼送上门来，为何不要了呢？”

公仪休回答说：“正因为我爱吃鱼，才不能随便收下别人所送的鱼。如果我经常收受别人送的鱼，就会背上徇私受贿之罪，说不定哪一天会免去我相国的职务，到那时，我这个喜欢吃鱼的人就不能常常有鱼吃了。现在我廉洁奉公，不接受别人的贿赂，国君就不会随随便便免掉我相国的职务，只要不免掉我的职务，就能常常有鱼吃了。”

公仪休的想法是明智的。我们在工作当中，也免不了会遇到一些或大或小的诱惑，关键时刻一定要把握住自己，不要因贪小利而丢了大利。

居庸关城隍庙大殿有这样一副楹联：“做个好人，身正心安魂梦稳；行些善事，天知地鉴鬼神钦。”做个好人，是否能得到被孔子敬而远之的鬼神们的钦敬不得而知，但要说到心安梦稳那是真实不虚的。而且，一个人一旦明白了自己的责任和使命，再以无所畏惧的意志来躬行、精进，“日新、日新、又日新”，这样就能在人生的道路上不断有所超越和收获，生命之花就能徐徐绽放，璀璨而芬芳。当你堂堂正正地生活、坦坦然然地工作、光明磊落地处世时，你会觉得自己是透明的，是喜乐的，是清静的，是完整的。

君命有所不受

[兵家使用范例]

将帅进行指挥的重要原则

将帅受命于君王，然而战场上风云变幻，总有与原来的略目的、战术设计不同之处，君王的指令，总赶不上“变化”的速度。因此，根据实际情况，“君命有所不受”，是将帅进行指挥的重要原则。机械地执行君王指令而不考虑战场形势，只能导致良机错失、军队失败的结果。因此，将帅要根据具体情况变通应敌，临机处置。

建安十六年，偏将军马超等人谋反，杀了凉州刺史韦康。建安十九年，韦康旧部赵衢、尹奉、姜叙等人起兵征讨马超。姜叙在卤城，马超在冀城，赵衢等人诱使马超出城攻打姜叙，便整个冀城一片空虚，赵衢等人乘机攻入冀城，将马超的妻子杀死。马超久久不能攻下卤城，又回不了冀城，于是，他只好逃奔汉中。姜叙等人兵少，力不敌众，不敢贸然去追。

姜叙派人找夏侯渊求援。夏侯渊与手下诸将商议此事，诸将都说没有曹操的命令不便行动。夏侯渊却认为，将在外，应当审时度势，怎么有利就怎么干。他说：“曹操在邺城，从这里去往返一趟就有四千里地，等命令来时，姜叙他们早就被马超打败了，非赶快去救援不可。”

于是，夏侯渊命令部将张颌率五千步骑兵，从陈仓一条小路上去追击马超，他自己在后面押运粮草督阵。马超如丧家之犬，战斗还没打响，他就跑了，丢下的大批军用物资，成了张颌的战利品。夏侯渊赶到时，支持马超谋反的各县，都已献城投降。

和马超一起叛乱的韩遂，此时正在不远处的显亲，夏侯渊想袭击显亲，斩杀韩遂。韩遂得到消息后，连夜逃走。夏侯渊与部将们商议下一步的行动计划，有的说应立即攻击韩遂，有的说应去攻打兴国。夏侯渊认为，韩遂有精兵强将，兴国的城池很牢固，攻击哪一个都不可能立即得手，不如采取调虎离山之计，先去攻打长离的诸羌子弟，其中有很多是在韩遂的部队中当兵。如果韩遂舍弃长离，羌人子弟就无家可归；如果韩遂去救长离，就把韩遂诱出了城，可以和他在野外作战，则韩遂必败。众将官认为主帅说得有理，遂按计划行动。

夏侯渊留下督将看守军需物资，亲率轻兵步骑去长离，攻烧羌屯，斩杀和抓获了很多羌人。在韩遂军中的羌人将士，纷纷奔回自己的部落。韩遂也率兵出城去救长离，被夏侯渊拦在半路。