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附录1 与员工沟通的事例（第1页）

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附录

下面的材料，是对书中一些观点的进一步说明。

附录1

与员工沟通的事例

我曾给IBM员工写过几百封信，这里只是其中一部分。本书所选的这些信，说明了我曾经和员工探讨过哪些问题以及我对这些问题所持的观点。在信中，我强调在IBM公司的改革过程中，信息传递是非常关键的步骤。这些信的大部分是面向所有员工的，也有一些是仅仅写给管理人员或高级经理的。

关于处理危难事务的信件（CrisisLetters）

危机来临时，如果公司的CEO能够告诉所有的员工：公司发生了什么危机，管理层正采取什么行动解决危机，以及员工每个人可以为公司做些什么，那么公司就可以岿然不动。下面这些信讲述了IBM最近10年所遭遇的三大危机：第一次，是我们在1993年决定削减公司开支80亿美元时发生的；第二次，电脑“千年虫”问题让客户感到惶惶不安；第三次，“9·11”事件使员工心惊肉跳，也带来了严重的客户问题。

董事长办公室

1993年7月27日

便函发送：IBM全体员工

主题：今日通报

我想借此机会告诉大家我们公司所面临的现状，尤其是在当今的经济环境中，更重要的是在我们公布了亏损和重组这样一个大背景下。

4月，我第一次给你们写回信时，我曾告诉大家，IBM正处于十分困难的时期。不幸的是，到目前我们还没有完全克服这个困难。这正如第二季度经营结果所显示的那样，在目前这种成本结构下，IBM根本无法赢利。

4月，我还告诉大家，我的首要目标是尽快将公司的规模打造合理。当然，尽量贴近客户，仍然是我最优先考虑的工作之一。

像过去那样一点一滴地削减企业的成本和规模，不但是不公平的，而且对企业有害。因为这样不仅使大家在思想上背包袱，同时也会使客户关系不确定，所以我们必须把企业改造为一个合适的规模，然后我们才可以集中精力关注企业增长。今天的公告中所要实施的事项，就是要实现上述目标。

我知道，大家以前已经听说过此事，而且每次都感到非常悲观。不过，我相信，如果我们对企业未来赢利状况的认识和需求是准确的，那么就可以渡过难关。

诚然，为了摆脱困境，我们必须调整目前的经营结构来满足市场的现实需求。但是我希望，我们能够以不太大的调整就可以达到这个目标。

我知道，这些调整比大家预想的可能要更大、更深入，经历的时间也更长。每每想到这些事，我总是夜不能寐。我希望，我能够清楚地知道，这次调整会对各位产生什么样的影响。

我可以告诉大家：公司经营决定采用何种劳动力规模和生产力水平，才能使其具有竞争力。公司相关人士也正在研究哪些领域还会受到影响，对此我已经要求管理人员尽快行动起来。

如果可能，公司会实行道德关怀和志愿者规划。但是在某些情况下，裁员可能是不可避免的，我们会尽快把公司的决定告诉你们。

我可以向大家保证：采取这些措施是为了使IBM重获赢利能力。现在，我们没有任何赢利对公司的未来进行再投资。公司已经到了非常危急的时刻，因为如果没有资金对技术、人员和新兴市场进行投入，那么我们每个IBM人都不会有任何前途。赢利能力可以带来稳定，稳定可以带来增长，而增长则可以给大家带来安全和福利，这正是我们所希望的。

大家和我都有一个共同的心愿，就是希望把IBM打造成世界上最成功的公司。过去是这样，而且我坚信，将来仍然是这样。在我来公司这头几个月中，随着与客户和员工的接触，这种信念正与日俱增。

从到公司的那一天起，我的工作就是尽可能与大家、与客户进行交谈，我从交谈中发现，在我们公司中，正确的东西比错误的东西要多得多。因此我坚信，我们会自力更生解决目前的问题。

我们的员工技能是精湛的、对企业是忠诚的，我们的技术是一流的，我们的客户也希望我们成功。而且，我们的发展规模以及在全球的势力范围，使我们具有很强的竞争优势，这是任何企业都无法比拟的。

作为一个IBM人，我们引以为荣，备感自豪。我们的前途是光明的，因为我们具有无穷的力量。但是，我们也要解决目前所面临的问题，以及集中精力再次促进公司的增长。这就是我今天写这封信的目的。

非常感谢大家为公司所做的贡献，同时我请求大家在我们今后几个月的推进中，保持耐心并一如既往地支持我的工作。

路

郭士纳

董事长和CEO办公室

1999年12月28日

主题：解决“千年虫”问题

亲爱的员工：

我们现在已到了解决“千年虫”问题的最后冲刺阶段，我希望大家知道，我们处于什么状况。

尽管无人可以确信世界各地在世纪之交时会发生什么情况，但有些事情我们是知道的。我们的绝大部分客户，特别是世界上那些最大的公司以及政府机构告诉我们：他们已经做好了准备。这些客户包括银行、电话和能源公司、医院、航空公司以及航空运输监管机构。他们对系统进行了测试和再测试，而且许多客户已经公布说：他们已经为解决“千年虫”问题做好了准备。至于发展中国家和小企业的准备情况，我们仍然不太确定。我们知道，有些地方可能会因“千年虫”出现宕机等问题，但我们会很快发现和解决这些问题。

关于“千年虫”问题，我们还知道另外一件事，即为了帮助客户以及使我们自己的内部系统做好准备，公司花费了无数的精力和努力。这些都是与部分IBM员工及其家属的奉献和牺牲分不开的。我知道，在解决“千年虫”问题的最后冲刺阶段，许多员工为了加班加点工作而改变了休假计划。本周末，每个客户支持代表留守在工作第一线或处于整装待发的状态，而其他IBM员工也准备着随时听候召唤。

当“千禧年”来临时——首先是新西兰，然后是一个时区一个时区到达世界各地，我们可以自豪地说，我们IBM人已经做好了准备。在公司内部，我们已经解决了所有的问题；在公司外部（对客户来说），我们也做好了一切准备，随时可以帮助他们。再次，感谢大家为公司和客户做出的前所未有的努力。同时我们期望，所谓“千年虫”问题只不过是大家所宣扬的世纪之交的一场虚惊而已，我们对客户的这一承诺还是显示了IBM最好的状态。

本周是至为关键的一周，.ib将全程发布所有更新的信息。元旦以后，我将为你们庆功。

最后，我借此机会祝你们和你们的家庭新年快乐，度过一个令人激动的新世纪和平安祥和的新千年。