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第12章 科技与用户体验的未来 双刃剑的赋能（第1页）

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第12章科技与用户体验的未来双刃剑的赋能

当科技遇到用户体验，科技会变成一把双刃剑。一方面，很多企业习惯使用传统的科技，诸如净推荐值手段、用户关系管理工具及数字调查。但关于用户真正喜欢什么、讨厌什么，这些技术提供的信息几乎全是错误且片面的。然而领导层常常能通过使用某种技术形式获得一种温暖和舒适感，就像这么做了之后他们就已经尽到了了解用户的责任一样。

但另一方面也不可否认，先进的科技可以提供更深入的分析以及收集应用这些分析的更优方式。但如果使用不当，失败也是逃不掉的。

所以我个人建议企业研发一套独立系统的线上线下赋能计划。这套计划应该包括技术栈，即各种各样能帮你更好地判断用户需求及更好地满足这些需求的技术。这样企业就能够利用科技强大的分析能力，做该做的事情——深入了解自己的用户喜欢什么及讨厌什么。

没有一个完整系统的计划，企业很可能依然使用那些传统的碎片化方式去了解用户体验。通常认为，用户关系软件尤其是市场营销软件，是终极救星，但正如本书所说，它并不是大救星。

科技就是力量

前面我说不要只关注技术手段，然而在这里我说应该利用科技。这是自相矛盾吗？非也。

我的意思是，类似CRM程序等利用科技的传统方式其实只是在寻找新的面向用户的推销方式。而这种方式的问题在于用户不希望自己被操纵，他们希望自己被尊重、被敬仰。

所以，应用科技的出发点应该是利用科技为线上和线下的用户带去更多、更令人满意的价值。从这个角度出发去应用科技，那么企业获得的数据和信息将极其匹配用户的需求，而且还能推动企业更好地进行创新，早日成为行业巨星。

科技的五个关键驱动因素

假设昨天我去了在拉斯维加斯召开的2016年国际消费电子展，现在就会在这一章节中告诉你，基于目前已有的科技我们应该做些什么。没过几周，这些推荐可能就不再适用了。

回想之前我做过的有关科技和用户体验未来的分享，我决定着重介绍以下五个关键驱动因素，这五个关键因素将决定企业能否通过科技取得成功。不远的将来会有各种各样的变化，但这五个驱动因素依然有效，它们可以用来打造你自己的用户体验赋能计划，而且在接下来的几十年里，它们都会不断地影响科技的应用及其带来的福利。

一号驱动因素：数字化

数字化的概念是改变人类的最明显的趋势之一，它会改变用户和企业互相沟通的方式，改变企业了解用户的方式，改变企业衡量和检测投向市场的产品和服务效果的方式。数字化是指数字连接无处不在，而且这种连接只会越来越密切。

企业衡量保持用户关系的方式将会大大影响其提供和打造优质用户体验的方式。数字化告诉企业，用户会主动找到它们、搜索它们、审视它们并且收集它们的相关信息，通过这些互相连接的电子设备，用户已经在使用企业的产品和服务。

现在这里的电子设备很可能是手机。正如本书第1章中提到的谷歌公司的例子，微数字时刻（或微时刻）会深刻影响用户接触和体验一个品牌的方式。随着未来这些电子设备发展成为可穿戴设备，数字普及率只会进一步提高。

数字化使我们彼此关联。在下一波浪潮中，我们仍会彼此联系，但是联系的媒介和方式会比现在更加多样化。企业会与用户相连，用户与企业相连，企业搜集和分析用户信息会达到前所未有的便利。

现在的用户已经通过数字手段与企业保持持续联系，未来这种联系会更加密切，你的企业将如何处理这种情况？你会如何利用与用户的联系创造更好的体验？企业一定要打造无缝完整且适当的联系，使线上和线下个性化体验结合起来。

很多企业会造出两个用户体验筒（仓）：（1）线下非数字化的体验，团队为用户打造实实在在的线下体验；（2）数字化体验，团队打造线上体验。很遗憾，在如何将两者无缝结合起来这方面，企业的表现往往差强人意。

诀窍在于整个团队必须要同时打造两套体验，以确保产品、服务、运输渠道和品牌能够互相完美配合，形成一个系统的解决方案。这样企业线上宣传的品牌承诺就能与线下提供的实体体验保持一致。

二号驱动因素：精细化

过去，企业获取用户数据的工具非常简陋。获取的信息常常过于模糊，根本没法用来进行用户驱动创新。现在就不一样了，现在获得的信息极其精细，如果说以前企业看到的是养宠物的人，现在则是在纽约市养法国斗牛犬的单身女性。

用户信息越精细，企业提供的信息就越有价值，提供的产品、技术和服务就更能够满足用户的需求。科技的发展会持续赋予企业精细化识别用户类型的能力，而有了这种能力，企业就能构建精准满足用户需求的解决方案包。

一直以来，我们都是宏观用户的设计者，现在我们要做微观设计者，设计微观体验和片段中的微片段。做到如此精细化似乎很荒谬，但是科技赋予了我们这样的能力，也正因为有了这样的能力，才更应该精细化。

极致用户体验的源头是相关性。要想创造相关的用户体验，必须要更精细地了解自己用户类型的独特微片段和片段，这样才能给他们提供独一无二的信息和解决方案。