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第12章 科技与用户体验的未来 双刃剑的赋能（第2页）

三号驱动因素：有意义的数据

第三个趋势是有意义的数据。认知计算（以前叫作人工智能）是大数据和数据分析中最有前景的一个领域。我们不仅要获取大量的数据（因为我们能做到），还要理解这些数据代表的含义。每个数据信号都有不同的含义。企业要观察每个数据，利用认知计算的力量去探索能够提供更佳的用户体验的方式。而这样的探索常常会以我们从未料想到的方式展开。

谈及用户体验和有意义的数据，未来的科技同海量数据组的获取密不可分。认知计算能够更有效地收集数据并分析这些数据的含义，一旦能够意识到这些细小的信号，企业就能够寻找到提供完美个性化体验的独特方式。

已经有大型企业进军这个业务领域。IBM沃森部门正全速致力于研发各种各样解读数据的科技方案。如此一来，认知计算将成为用户体验设计方面的下一个科技大趋势。

社会化聆听是大数据和数据分析领域另一个很有潜力的方向。通过社交媒体数据分析用户之声，这种方式为企业带来了理解用户的前所未有的能力。用户分享自身经历、喜欢和讨厌事物的推送数量，每年达到数千亿条。

用户体验和市场营销人员不仅可以用社交数据评估品牌健康程度和营销活动的效果，还可以用它来挖掘市场中的新需求，进行未来新产品的创新研发。

利用先进的大数据分析技术，企业可以进行大范围的人群调研。社交数据的获取是主动的，传统市场数据的获取是被动的，而且只会印证企业已经掌握的信息的准确性，进而巩固现状。所以使用社交数据调研的企业占有巨大的优势。

四号驱动因素：可执行的分析结果

可执行的分析结果源于有意义的数据，而这意味着企业所掌握的信息必须是有用的。显而易见，这个道理谁都知道，但我的确见过一些企业花费了上千万元，获得的仍只是单维的分析结果，没有任何用处。在未来，科技与用户体验会演绎出优雅的诗篇，而科技之美会赋予我们了解用户所做、所说以及行为方式的能力。

一旦能够理解用户行为的意义时，企业就掌握了实现颠覆式创新的核心，既能够打击竞争对手的弱点，还可以令用户满意。

五号驱动因素：可测量性

未来科技的最后一个趋势是可测量性。管理咨询领域有个说法叫作“可测即可行。”

但大部分企业的项目要么根本无法衡量结果，要么在衡量结果的时候用了错误的测量工具。所以绝大部分企业几乎无法判定一个项目是否成功，还有一些企业根据是否盈利来判定项目是否成功，而不考虑项目对用户以及自身所服务市场的影响。

科学的测量方法应该采用执行仪表盘，这样既能够使用大量复杂的数据（一般都用于数据表中）又能以简洁的图表形式展示给用户。任何科技测量的东西都能够纳入这个简洁的图表界面。执行仪表盘非常便捷，可以清楚地展示当前用户体验项目的效果，并且迅速找出根据数据改进用户体验的方式。设置一系列好用的测量工具，通过执行仪表盘向领导核心汇报是目前为止服务未来用户体验最好用的技术之一，而未来数据和采集分析数据的方法还会不断改进。

大部分企业每年会针对自己影响用户的方式做一次复盘，甚者有些企业干脆不做。那些有权力、有意愿、有动机迅速做出改变的人制作的业绩展板，可以帮助企业确保业务不出现偏差。企业可以变被动为主动，在如今竞争如此激烈的环境中，当企业意识到走错方向的时候已经为时已晚。企业如果不抓准市场、用户和整个用户之旅的脉搏，就会被市场竞争打败。

利用认知计算和对用户体验更深入的理解，我们就可以发现，业绩展板就是用户体验的未来。

一句忠告：不要将科技用于获利。科技可以提高效率，降低成本，促进销量，但如果获利是你的主要目标，那么企业很有可能只能够提供一般的用户体验。仅仅利用科技无法提供令人惊艳的用户体验，也无法建立以用户为中心的企业文化。千万不要掉进懒人陷阱！只是接入技术堆栈，然后就坐等用户开心地给出5星的网上好评是不可能的！

——秘诀——

这五种趋势会幻化成各种不同的形式。有些处于发展阶段，有些现在已经实现了。

数字化会随着新的传感器及技术的发明越发常见。

精细化是我们创造真实并且有意义的用户体验的唯一方式。

有意义的数据，即关于用户好恶的能够被理解的信息。处理大量数据的关键就在于收集以及清楚什么才是关键点的能力。

通过认知计算和社会化聆听得出有意义数据的能力对于企业识别意义的方式有巨大影响，它使得企业能够获得可实践的分析结果，将我们的所学转化成在长期发展的生命周期中能够立即提供极致用户体验的创新。

最后，通过图表展示用户界面或者业绩展板实现的可测量性使得我们可以迅速将复杂的信息报告给执行领导层，这样他们就有权力、有动机也有意愿迅速行动并提高企业用户体验的质量。

这五个科技动因应该作为企业构建赋能计划行动中的一部分。科技毫无疑问将会对用户体验的未来产生深远的影响。