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懂得倾听的艺术（第2页）

最爱挑剔的人就算他牢骚满腹，怒气冲天，也会在一个耐心的、充满无限同情的听众面前缴械投降！有这样一个例子：数年前，纽约电话公司碰上了一个胡搅蛮缠的顾客。这顾客常常对客服说脏话。后来他又栽赃电话公司制造假的账单，所以他拒绝付款。同时他向公众服务委员会投出的投诉信不计其数，最后竟然还对电话公司提起了诉讼。

最后，电话公司派出一位极富经验的“救火队员”，去拜访这位不讲理的“麻烦制造者”。这位调解员找到了那个麻烦的家伙，那个家伙依旧牢骚满腹，但调解员就这么静静听着他的抱怨。而到了一些节骨眼上，他都用简短的“是！是！”表示着对他的同情，脸上同时还带出了特别能理解他的委屈的表情来。

这位调解员来过我的讲座，叙述当时的情形时，他还感到记忆犹新：“那个家伙继续口出狂言。我静静听了差不多有三个小时。后来我又去他那里，接着听他没完没了的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问时，我已成为他创立的一个组织的骨干会员，他称这个组织为‘电话用户保障会’。到现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是这个协会里的唯一会员。

“其实我做的只是一直静静地倾听着他的抱怨，我对他所有的不满，都点头称是。据他说电话公司里的人从来没有这样跟他说过话，而他对我的态度，也渐渐地友善起来。在前三次谈话中，我对自己来的目的只字不提，最后在第四次谈话中，我仍旧没怎么说话，却完成了自己的任务。他把所有的账单都付清了，并且向公众服务委员会申请撤销了投诉。”

毫无疑问，这位先生表面上看来是为社会公义而战的“正义化身”，想要凭借一己之力保护公众的权益免受无理的侵害。可是，实际上他所要的不过是想受人尊重罢了，他通过一次次的吵闹和抱怨想要获得这种快感，没想到却事与愿违。当他从这位调解员身上，获得了这种尊重后，他臆想出的种种委屈也就烟消云散了。

朱利安·德特默是德特默羊毛公司的创立人，后来成为了全世界最大的羊毛供应商。

几年前的一个早晨，有一位愤怒的客户，冲进了他的办公室。

德特默解释说：“这个人欠我们一笔货款。但是他说他对账后，账面上没有欠款。但是我们的账面上的账目清清楚楚，所以公司的财务部门就向他发函，催要货款。几次通信后，两边并没有达成一致，他一气之下，直接到了芝加哥，就这么冲进了我的办公室。他告诉我，钱不但不会还，而且日后还休想让他买我们的羊毛了。

“我耐心地听着他的话，说实话，中间我也有几次不耐烦，想要打断他，跟他争执，可是我知道那样做并不明智，一定还有更好的办法，所以我干脆让他痛痛快快地发泄。最后，他这股气焰似乎已经慢慢地熄灭了，我才客气地说：我真的要感激您特地来芝加哥，告诉我这件事。事实上你真的帮了我一个大忙。如果公司的财务部以这样的方式惹恼了您，恐怕也会用这种方式得罪了其他客户，那可就麻烦了。请您相信我，我比您更想知道这件事的来龙去脉。

“他做梦也不会想到，我会用这种态度来对付他，明显感觉到他有点小失望。他来芝加哥是要跟我吵架的，可是我却一再感谢他，并不跟他争论。我心平气和地告诉他，咱们之间的货款一笔勾销（其实只是一笔微不足道的小数目），忘记这次不愉快吧。然后我向他诉苦，你是个明白人，你只有一个账户需要管理，但是我们却有成千上万个。因此，出错的可能性极大。

“我告诉他：我很了解他的处境，如果我遭遇到与他同样的情况，恐怕我也会按耐不住。听说您以后不愿意再和我们合作了，那我为您推荐几家其他的羊毛公司。

“过去他来芝加哥时，我们经常一起共进午餐，那天我也请他吃饭，他有些惭愧，但最后还是勉强答应了。午餐后我们回到办公室，他订了一份比过去要大得多的订单，然后便回家去了。这位客户越琢磨越觉得不是滋味，回去后仔细查了一下账，发现原来的那个账单放错了地方，然后就给我们寄来了一张支票和一封致歉信。

“后来他妻子生了个男孩，他竟然让他的儿子叫德特默，跟我同名。之后，他一直是我们公司的忠实主顾，我们也一直是好朋友，直到二十二年后，他去世的时候。”

多年前，有个荷兰籍的小男孩，他家很穷。每天下课后，他靠给一家面包店擦窗子，每星期能赚五毛钱。除此之外他经常提着篮子，去水沟捡从煤车上掉下来的煤块。这孩子叫爱德华·博克。他只上过六年学，后来却成为美国新闻界最成功的杂志编辑。他是如何风生水起的呢？说来话长，但他起家的方法却尤为简单，就是用的本章所提出的原则。

他十三岁辍学，在西部联合电报公司机构里做了一名童工，每星期的工资是六元二角五分。虽然贫穷，但是他却不曾放弃过自己。没钱上学，他就自学。他从不搭乘公共汽车，一天也只吃两顿饭，把路费和午饭的钱省了下来，买了一部美国名人传记，并开始认真研读。后来他做了一件“胆大包天”的事，他竟然给传记上的每一位名人都写了一封信，请他们告诉他一点儿关于他们童年时的记忆。博克是个善于倾听的人，他特别希望那些名人，谈谈他们自己。

他写信给当时正竞选总统的詹姆斯·加菲尔德将军，在信上问詹姆斯，是否确实曾做过运河上拉纤的童工。詹姆斯接到那封信后，给他回了信，把当时的情境写得入木三分。博克又写信给格兰将军，说在那部名人传记上记载了格兰将军早年经历过的一场战争，博克信中说特别想知道格兰将军在那场战争中的表现。格兰将军在回信中，画了一张详细的地图，令人惊奇的是，他还特意邀请当时只有十四岁的博克吃饭，他们谈了一个通宵。

不久，这个“西联公司”的小童工就和美国很多名人成为了笔友，他先后和爱默生、奥利弗·温德尔·霍姆斯、朗费罗、林肯夫人、路易莎·梅·奥尔科斯、谢尔曼将军以及杰斐逊·戴维斯建立了通信联系。他不仅与这些名人保持着联系，利用放假的空暇，他还会亲自拜访他们，并成为了这些名人的座上宾。

这些经历，让博克信心满满。与这些名人接触后，让他备受鼓舞，有了主宰生活的勇气和梦想。让我再重复一遍，所有的一切，博克都是通过我们本章所讲述的原理达成的。

知名记者马可逊，采访过几百位风云人物。他曾经告诉我们：“有些人不能给人留下好印象的原因，就是在于他们根本没有领会倾听的艺术。这些人只关心自己下面要说什么，却从不关心对方想要说什么。很多名人都曾这样对我说过，比起那些说起话来就滔滔不绝的人，他们更喜欢那些注意倾听别人心声的人。但是这种品质又何等难得呢？不只是大人物才喜欢倾听者，老百姓也是如此。正如《读者文摘》所说：许多人无处倾诉的时候，他们就会找自己的心理医生。”

南北战争最黑暗的时候，林肯曾给住在伊利诺伊州斯普林菲尔德的一位老友写信，邀请他到华盛顿来。林肯说，他有些问题想和这位老朋友探讨一下。

这位朋友到了白宫，林肯和他畅谈了几个小时，谈话的问题是围绕着一份解放黑奴的声明展开的。林肯把赞成和反对的意见都摆了出来，然后又把四面八方的信件和报上的文章给他读了一遍，有的人指责林肯到现在都不解决黑奴问题。另外一些人生怕黑奴变成自由人而攻击林肯。这样谈了几个小时后，林肯和这位邻居老朋友握手道别，送他回伊利诺伊州，实际上林肯并没有征求这位老朋友的意见，是他自己从头谈到尾。但是说完这些他想说的话后，林肯突然觉得自己的心情舒畅了很多。这位老朋友后来这样说：“林肯的头脑很清楚他想做什么，他根本不需要我这位老朋友的建议，他需要的是友谊和同情，有一个能倾听他心声的人，能让他卸下包袱，大干一场。”无论是被激怒的顾客，还是心怀不满的员工，又或是伤痕累累的朋友，所有人在这种焦头烂额的时候，都需要这种朋友吧。

西格蒙德·弗洛伊德应该算是一个伟大的倾听者了，见过弗洛伊德的人这样描述他倾听时的姿态：“这情景时常萦绕在我的脑中，他拥有着不同于常人的品质，我从没见过人精力如此集中地去听别人说话，他的眼神里散发着一种颇具洞察力的光泽，他的目光似乎可以穿透人的灵魂，将人一眼看透。但是这股目光又是那样温和慈祥，他说话时声音低沉友善，也很少做什么手势。尽管当时我说的前言不搭后语，但是他对我所说之事却一如既往的关心，注意力丝毫未减，您不知道这样的倾听者对我来说意味着什么。”

如果你想要知道，如何让人远远地看见你就绕着走，背后嘲笑你，甚至鄙视你。有个很好的办法。你永远不要仔细听人家讲话，自己说自己的。如果别人正谈着一件重要事情时，你发现有你自己的见解，千万别等对方把话说完，马上插上一句。在你想来，他绝对比不上你聪明，干吗花那么多时间，去听那些无聊的言论呢？是的，赶快插嘴，去制止他人的高谈阔论。

你遇到过这种人吗？很不幸的，我碰到过。奇怪的是，有些这样的人，竟然还身居要职。这种人是十足的讨厌鬼，他们总是自我陶醉，老想哗众取宠，但最后的结果却是令人生厌。

只谈论自己的人，永远以自己为中心。哥伦比亚大学校长尼古拉斯·穆雷·钱德勒博士，他曾经这样说过：“成天谈论自己的人简直无药可救，这样的人无论他接受过再好的教育也白搭。”

所以，如果你要成为一个谈笑风生、受人欢迎的人，就先学会怎样倾听吧。要使别人对你感兴趣，首先要对别人感兴趣。问别人所喜欢回答的问题，鼓励他谈谈他自己，讲述他的成就。

需要记住：跟你说话的人，对他自己来讲，他的需要、他的问题，比你的问题要重要上百倍。他的牙痛，对他来讲，要比发生大饥荒死了几百万人还要重要得多。

所以，你如果要别人喜欢你，就一定要记住第四项原则：

做个出色的倾听者，鼓励他人谈论自己。

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